Correios Redesign da Home
Desafio
- Navegação Intuitiva: Simplificar a navegação para que os usuários possam encontrar facilmente as informações e serviços mais utilizados (ex.: rastreamento de encomendas, agendamento de serviços, etc.);
- Design responsivo (Diferencial): Garantir que o design funcione bem em dispositivos móveis e desktops;
- Início do projeto: 01 de agosto, após as 17:20;
- Entrega do projeto: 05 de agosto, até 12:00.
Briefing
Os Correios, uma das empresas mais tradicionais e reconhecidas do Brasil, têm sido amplamente criticados por problemas de usabilidade em seu site. Estudos recentes apontaram que o site dos Correios enfrenta sérios desafios em termos de navegação complexa, design não intuitivo, e uma experiência geral insatisfatória para os usuários.
Requisitos técnicos
Ideia de Resolução
Inserir linguagem simples e objetiva para melhorar a legibilidade e usabilidade do projeto, foi uma das principais características do redesign. Aplicar o conceito de espaçamento em branco para proporcionar respiro e focar em informações importantes, sessão por sessão, também foi uma decisão obtida através de observação e análise.
O Double Diamond foi a metologia ágil escolhida para organizar e guiar o processo por completo, separando etapas e proporcionando uma maior flexibilidade de interação entre elas. Segue algumas implementações importantes:
- Criar um espaço na primeira sessão com um card separado em abas para formulários importantes do site;
- Criar um slider de botões na primeira sessão do site para facilitar que o usuário encontre informações de forma rápida;
- Informação mais chamativa de alerta de golpe do SMS do Correio. Essa informação considera ajudar o usuário a entender que os Correios não entram em contato através de SMS;
- Inserir links e botões (Call To Action);
- De acordo com pesquisa, a resolução de tela escolhida para desktop foi de 1366 x 768 e 360 x 640 para celular.
A Análise competitiva de acordo com as 10 heurísticas de Nielsen, comparando informações de concorrentes, permitiu entender e aplicar como base tudo o que os concorrentes já tem, e reforçar tudo o que os concorrentes não tem. Desse modo, os Correios estará sempre na frente.
1. Descobrir
- Popup em formato de menu de acesso rápido na home quando ela carregar;
- Site simples e objetivo com cores e tipografia da empresa para o StyleGuide;
- Manter o alerta de golpe de forma simples mas chamativa pois é importante;
- Inserir o alerta de golpe também em outras sessões da página para reforço;
- Inserir um card antes dos botões de redirecionamento com o input de "Rastreie o seu objeto";
- Botão de chat para redirecionar a página de central de atendimento;
- Quando alguma catástrofe acontecer, como no Rio Grande do Sul, deixar clara a informação de onde o correio está atuando.
- Reclamação: O produto foi entregue para uma pessoa que o usuário não conhece. Ele ficou sem o produto porque a que pessoa que recebeu, não entregou. Tentou contato no site, mas não encontrou nenhuma informação sobre.
- Solução: Reforçar a necessidade de ter um atendente no chat do site, do rastreamento do produto com a tag e da opção de deixar o usuário escolher quem ele quer que receba o produto, se ele não puder receber.
- Reclamação: Site não localiza a encomenda.
- Solução: Reforçar a necessidade de deixar claro para o cliente a informação de localização. Também reforçar a opção de que o cliente pode autorizar alguém para receber o produto por ele. Se o cliente não autorizar ninguém para receber o produto dele, isso não vai acontecer porque somente pessoas confiáveis receberão o pedido.
- Reclamação: Falta de informação e descaso com consumidores afetados pelas enchentes do RS. O correio continuou entregando em alguns lugares, mas não tinha nenhuma informação no site e nem contato para atendimento.
- Solução: Reforçar a necessidade de ter um atendente no chat do site e páginas de contato com ajuda e números de telefone.
- Reclamação: Um dos clientes tem um produto para receber e precisará viajar. Ele queria poder recusar a mercadoria no site, mas não tem essa opção.
- Solução: Reforçar a opção de que se o cliente não autorizar ninguém para receber o produto dele, além dele e de outra pessoa, isso não vai acontecer porque somente pessoas confiáveis receberão o pedido.
No Down Detector também pude fazer algumas análises.
- O site do Correio teve mais erros nos horários entre 08:00am até as 14:00pm e 18:00pm até 20:30pm;
- 93% dos problemas foram encontrados no website e 7% no aplicativo móvel;
- Foi possível encontrar alguns comentários como: O correios não atualiza o rastreio há dias ou alguém recebendo mensagem de golpe por SMS.
Uma das maiores soluções encontradas no desk research, foi a importancia de manter o site com informações relevantes e simplificadas.
Com essa pesquisa entendi que o alerta de golpe de SMS deveria ser mais explicado no site, deixar informações claras como quando aconteceu a catástrofe no Rio Grande do Sul, alguns usuários reclamaram de entrar no site e não encontrar se o Correio estava atuando ainda em alguns lugares.
Algumas ideias que obtive no Brainstorm anterior, foram descartadas com as pesquisas.
Certezas
- Abrir o popup como forma de menu de acesso rápido na Home quando ela carregar;
- Inserir um card pequeno antes dos botões de redirecionamento do popup de acesso rápido com input de "Rastreie o seu objeto";
- Manter alerta de golpe, com mais informações como o post do facebook do próprio correio. Colocar mais alertas em outras sessões da página também;
- Colocar um chat com atendente ativo entre (08:00 - 14:00, 12:00 - 16:30 e 20:00 - 21:00) e nos outros, a opção de enviar email e quando houver disponibilidade, outro atendente responde;
- Deixar informações claras no site, como por exemplo na época da catastrofe do Rio Grande do Sul. Os correios ainda entregavam mas não tinham informações sobre;
- Adicionar melhorias no rastreamento do produto, uma forma de mostrar o progresso da entrega. Rastreio do envio da mercadoria através de notificações;
- Caso o cliente tenha um produto a receber, ele poderá adicionar um contato da mesma rua que ele mora, apenas com número da casa diferente, para receber por ele;
- Adicionar tag de rastreio em cada produto. Desse modo, o cliente poderá rastrear pela tag e vai saber exatamente onde o produto está;
- Páginas de contato com ajuda e números de telefone, email, etc;
- Botão para que o usuário possa escolher retirar na agência por conta própria, sem precisar esperar o correio;
- Melhorar o fluxo ao rastrear encomendas. Após inserir o código e pesquisar, abre uma nova página com captcha e não fica claro se o código da encomenda foi mantido;
- Separar algumas informações por abas, como entendido na desk research através da resposta do reclame aqui.
Suposição
- Usuário necessite de um acesso rápido ao rastreio e alguns outros itens;
- Rastreio de produtos é uma das principais buscas dos usuários;
- Alerta de golpe é uma informação importante que os usuários precisam lembrar sempre;
- Suponho que o ideal seria que houvesse atendente online no chat 24hrs mas se não for possível, existe a opção dos horários de pico;
- A melhoria no rastreamento ajudará o cliente a não ficar tão insatisfeito com a entrega porque ele vai ter conhecimento de onde está e pode escolher buscar na agência através de um botão no site;
- Suponho que isso reduziria os problemas com correio entregando para pessoas aleatórias e o cliente mesmo, que deveria receber o produto, ficando sem. Somente pessoas certas receberiam;
- Tag de rastreamento talvez terá um valor para o usuário;
- Deixar informações mais claras, talvez fazendo com que o cliente não precise tanto do chat. Reduzindo a quantidade de pessoas fazendo perguntas;
- Na desk research, um usuário comentou sobre criar um botão para o usuário escolher retirar o produto direto na agência.
Dúvidas
- É possível ter um funcionário para atender chamados no site em tempo real?
- Quais as dores do usuário?
- O usuário gostaria de ter um alerta sempre visivel?
- É possível ter um atendente online no chat do site 24hrs respondendo chamados?
- Melhoria de rastreamento com tag, o cliente usaria essa funcionalidade? É útil?
- O cliente aceitaria pagar o valor a mais da tag para ter um rastreamento maior? Ele poderia escolher com ou sem tag? Sem tag não cobra taxa extra. O cliente pagaria taxa extra?
- Separar algumas informações por abas. Ficaria esteticamente agradável?
Após as pesquisas, pude adicionar dados a Matriz CSD que idealizei no inicio, entender as suposições e inserir algumas dúvidas. Após adicionar mais informações, pude realizar a pesquisa de campo que mais tarde, retornei para adicionar os outros resultados a matriz e deixá-la completa.
2. Definir
Após estabelecer as personas e os mapas de empatia do projeto, suas principais características, dores e motivações, fiz uma análise competitiva de acordo com as 10 heurísticas de Nielsen entre seus concorrentes: Jadlog e Total Express.
Essa comparação me permite entender alguns pontos, como por exemplo:
- Verde: São itens básicos necessários no site, porque todos os concorrentes principais tem e o correio não pode deixar de ter.
- Amarelo e Vermelho: São itens necessários no site que os concorrentes ou não tem, ou tem mas não funciona de maneira adequada. O correio ter esses itens é um ponto de vantagem na escolha do usuário final no uso do site.
3. Desenvolver
Decisão: No site statcounter, procurei as resoluções de telas mais utilizadas nos últimos 6 meses, entre fevereiro e julho de 2024, no Brasil.
Analisando os dados acima, decidi utilizar a resolução 1366x768 para telas em computador visto que é a mais utilizada recentemente por diversos usuários do Brasil e 360x640 nas telas de celular porque é uma das menores telas. Ter o layout da maior tela e a menor, facilita para o programador entender o que deve ser feito no meio, como um tablet, por exemplo.
Na primeira sessão do site, organizei melhor os ítens do menu. Na desk research, entendi que o site precisava ser mais simples, mas com conteúdo. Nesse caso, deixei um slider de botões na primeira sessão com botões das principais informações que o usuário precisa saber. Ao clicar no botão, ele é levado a página correspondente.
Na pesquisa de campo através do Google Forms, uma das respostas me chamou a atenção. Um dos usuários disse que seria interessante separar algumas informações por abas. Como o site tem alguns formulários importantes, achei interessante deixar eles separados e grande logo abaixo dos botões.
As abas permitem o usuário acessar vários formulários sem sair do lugar.
Durante as pesquisas, entendi que os alertas de golpe e outras informações que o Correio quer entregar ao cliente precisam ter destaque. Desse modo deixei um slide com essas informações e um link para acesso direto a página.
Reorganizei os “Nossos Planos” com um botão de chamada para a ação, induzindo o usuário a clicar e ver todos os planos.
Deixei a imagem de uma caixa 3D, voltara para o centro, para chamar a atenção do usuário e levá-lo a ler o título. A foto da pessoa apontando para o texto também pode levar o olhar do usuário. Sempre com um link de acesso a outra página com mais informações.
Separei as encomendas para dar destaque a foto da funcionária e explicar um pouco mais sobre cada uma. Ao clicar no botão, abre um pop up com novas informações.
No brainstorm, analisei o site para entender melhor o que precisaria adicionar. A informação de LGPD estava tão pequena e simples no rodapé, que cobria parte da informação. Não percebi que havia um chat da empresa e coloquei no brainstorm como uma melhoria significativa.
No dia 04/08, no momento do redesign, percebi que era o LGPD. Aceitei os termos e então vi que existia mais conteúdo embaixo. Para que esse problema não aconteça com outras pessoas, entendi que precisaria melhorar mais ainda a usabilidade dessa área.
Coloquei o popup de LGPD em cima de algumas informações de contato, mas sem esconder ela completamente. O usuário pode ver o título, isso pode fazer com que ele feche o popup, aceitando ou não, mas ele vai fechar e ver as outras informações. Dessa forma não esconde a assistente também.
O pop up de LGPD está configurado para aparecer no site após uns segundos de uso, como na imagem abaixo:
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